Selon l’ensemble des milieux autorisés (comme dirait l’Autre), le service client est d’une importance cruciale pour un commerce en ligne, et ce pour plusieurs raisons.

Bien entendu, sur Internet, les réputations se font et se défont à la vitesse de l’éclair. Ou de l’e-mail, plutôt.

Bien entendu, un client qui ne reçoit pas l’article qu’il a commandé ne sera pas content. Ben ouais, évident …

Définir le service client, c’est difficile. Je peux, en revanche, vous décrire très précisément ce que n’est PAS le service client. La preuve par l’exemple.

Ce que n’est pas le service client

je reviens de chez MacDo (merci Ronald pour cette idée de post pour mon blog !), via le drive. Je commande très classiquement un menu BigMac XL-boisson-coca-mayo-cheese-en-plus-sivouplé. Je paye (je paye d’abord, bien entendu, car m’étant ainsi acquitté de mes obligations contractuelles, je peux à présent … ne pas recevoir le service pour lequel j’ai payé. C’est plus facile dans ce sens là).

Ensuite, j’enlève. Et pour enlever, car je suis un homme pressé et encombré - encombré par un ordinateur portable, un i-phone, le courrier que je vais sortir de la boite aux lettres, …-, je demande “un grand sac s’il vous plait” au moment ou on se propose de me donner, bien entendu, un sac (pour la main droite) et le gobelet (pour la main gauche).

La prochaine fois, avec mon fameux Iphone, je prendrai une photo du visage de m’employé de chez MacDo, qui se résume en une seule expression, “fais ch…r le client …”. Première erreur, quand je suis en contact avec le client, je suis poli jusque dans mes expressions. OU j’en ai l’air, au moins.

Leçon première, le client n’est peut être pas mon beau-père, mais quand même, un peu de respect.

Visiblement, je gène. On m’annonce donc que “Heu, …, je …,non, mais contre, je peux vous donner un porte gobelet”. Deuxième erreur, je dirais même deux erreurs en une. D’abord, on n’accède pas à ma demande. Cela pourrais se comprendre, voire être tout à fait acceptable, si on l’avait réfléchi à ma demande, ce qui n’est pas le cas. Un porte gobelet ne répond absolument pas à mon problème, qui n’est pas un besoin de reconnaissance, mais un souci pratique.

Leçon deuxième, le client ne demande pas pour le plaisir de demander, mais parce qu’il a un BESOIN.

Enfin exaucé, après de l’énergie gâchée à convaincre que en effet, la marge MacDo liée aux emballages, je m’en moque, je retourne au bureau, pour m’apercevoir qu’il manque la mayo.

Leçon troisième, bien faire son taff, ce n’est pas uniquement pour avoir bonne conscience, c’est aussi … pour le client.

Alors, c’est quoi, un bon service client ?

Ca n’est pas forcément simple “d’améliorer son service client”, d’abord parce qu’on ne sait pas forcément quoi améliorer. Et qu’avant tout, c’est une histoire d’EMPATHIE et de sens du commerce. Car dans e-commerce, il y a d’abord … commerce.

La question à se poser, peut être, quand on met en place un e-commerce, c’est “si j’étais mon client, quelles sont les petites touches de “services” qui feraient de moi un client heureux ?

Petit point sympa 1 : le téléphone

On a souvent le numéro de téléphone sur un site marchand, avec un beau “Appelez-nous, on vous aime”‘. Qui répond à ce numéro ? Est ce un numéro dédié au site ? Les consignes d’accueil des appels ont elles été laissées ? Si cela n’est pas le cas, les réponses aux appels dépendront de la personne qui répondra, de son humeur, de ce qu’elle connait du site marchand (surtout si cela n’st pas l’unique canal de vente …), de son aptitude à répondre et à faire transparaitre, même au téléphone, une bonne humeur et un désir de rendre service évident.

Petit point sympa 2 : l’attention particulière portée à la première commande d’un client

Ca y’est, il est devenu notre client. C’est certain, on a un tel produit super-mega-génial qu’il va parler de nous autour de lui … C’est parti !

Ben non. Parce qu’on lui a pas dit, EXPLICITEMENT’, à quel point on est content de sa commande, de sa confiance, de la relation qu’il vient de nouer avec nous SANS MÊME NOUS VOIR.

Alors la prochaine fois, j’insère dans la commande un petit carton pré-imprimé le remerciant, lui promettant d’être honnête et respectueux, lui rappelant que notre unique satisfaction, c’est la sienne.

Petit point sympa 3 : l’attention portée aux commandes, toutes les commandes.

Je commande, je paye … et je n’ai pas de page de remerciement. Ca m’énerve. Et pourquoi ça m’énerve ? D’abord parce le SBAM, c’est aussi sur le net. Et surtout parce que je ne sais pas si ma commande est pris en compte. Je dois pour cela attendre l’email de confirmation, que je reçois, froid, sans couleur, sans logo, sans petite phrase de remerciement (encore une fois …), sans élément me RASSURANT, parce que la politesse, c’est avant tout un code de conduite indiquant que l’on a les mêmes valeurs, et que l’on s’est bien compris, “moi client, toi commerçant, si je paye, tu livres, déconne pas, hein ?”.

Surtout que l’on peut continuer le process de ventes lors de la livraison. Ben ouais ! Le moment ou le client reçoit ENFIN sa commande (surtout s’il la reçoit rapidement) est un moment heureux. Le client est donc réceptif à un message commercial, il est de bonne humeur ! Alors le petit prospectus mettant en valeur les prochaines promos, les prochaines nouveautés Héroique-fantasy, le parrainage possible, …

le service client, c’est d’abord le service pour VOS clients

Il y a une foultitude de petits points que je qualifierai de “tronc commun du service client”. Il faut, bien entendu, ajouter les services qui servent votre business.

Je vends des articles à 1200 € ? Je peux payer en trois fois.

Je vends des livres sur la conduite de projet Web ? Je peux consulter le sommaire pour choisir (merci Amazon !).

Je vends des la bière ? Je vois CLAIREMENT indiqué que pour les grosses commandes, pour un mariage par exemple, je peux appeler, avec d’être bloqué dans le process de commande …

Je vends des bonnets ? Je livre les bonnets dans des sachets hermétiques, parce que s’il pleut sur mon bonnet pendant le transport, ça va me chagriner.. Merci headict.com !

Soyez d’abord des commerçants

Il n’est pas possible d’écrire un manuel du bon service client. C’est avant tout du bon sens.

Pour le e-commerce, rien ne sert de réinventer l’eau chaude. Quand on tient un magasin, chaque jour en entrant dans sa boutique, on imagine le parcours client, on pense éclairage, optimisation de l’espace, propreté du magasin, affichage, sourire, politesse, … Parce qu’on voit le client, il est là, il nous parle, le service client est évident, presque imposé, le client nous le rappelle tout les jours, « en vrai ».

Ben c’est pareil dans le monde du @. Et en vous lettant à la palce du client, les efforts à consentir deviennent des investissements, pour un e-commerce rentable.